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Die DMAIC-Methode zur Optimierung von Supportprozessen

Im vergangenen Jahrzehnt haben sich die Rahmenbedingungen in fast allen Branchen grundlegend verändert. Was auf den ersten Blick wie ein globaler Prozess von Veränderung aussieht, ist bei näherer Betrachtung sehr viel komplexer. Sowohl die Ausgangslage, die Richtung als auch das Ausmaß der notwendigen transformation Prozesse in der Branche sind regional sehr unterschiedlich. Ein Unternehmen muss daher aktiv auf globale Trends reagieren und gleichzeitig lokale Anforderungen (z.B. in den Unterstützungsprozessen) abdecken, um im Wettbewerb bestehen zu können (mit dem DMAIC).

Organisatorisches transformation kann zur Verbesserung der Unternehmenskultur genutzt werden und führt im Allgemeinen zu schnellen Effizienzsteigerungen. Sie sollten sich auf die Messung des Verbesserungspotenzials und die Überwachung von Optimierungen konzentrieren und Prozess- und Projektmanagement-Know-how kombinieren.

Die DMAIC-Methode ist eine Methode, die es Ihnen ermöglicht, einen standardisierten Rahmen zu verwenden, der Ihnen ein Instrumentarium für die Einleitung von Veränderung bietet:

D = Definieren: Definition des Problems und der Kundenbedürfnisse

M = Measure: Messfehler und Prozessarbeitsmethoden

A = Analyse: Analyse der Daten und Ermittlung der Fehlerursachen

I = Verbessern: Verbessern Sie den Prozess, um die Fehlerquellen zu beseitigen.

C = Kontrolle: Kontrolle und Überwachung der Verbesserung

Die DMAIC-Methode kann Ihnen helfen, diese Ziele zu erreichen:

  • Strikte Ausrichtung der Unterstützungsprozesse an den Markt- und Kundenanforderungen
  • Enge Koordination von Kunden- und Supportprozessen
  • Prozessoptimierung durch Prozessanalyse nach der DMAIC-Methode
  • Systemunterstützung durch Robotics Process Automation und Systemanpassungen
  • Organisationsentwicklung im Einklang mit Prozessoptimierungen
  • Etablierung einer Unternehmenskultur der kontinuierlichen Innovation & Prozessverbesserung, um flexibler am Markt agieren zu können

Visualisierungs-Tools

Wenn Sie auf der Suche nach nützlichen und bearbeitbaren Vorlagen sind, die Sie bei der Implementierung der DMAIC-Problemlösung in Ihrer Organisation sofort verwenden können, können Sie hier nachschauen: The Easy Guide to Solving Problems with Six Sigma DMAIC Method | Creately Dieser Artikel beschreibt detailliert, wie man Fehler in Geschäfts- und Fertigungsprozessen mit Hilfe von visuellen DMAIC-Werkzeugen wie Prozesslandkarten, Wertstromkarten, SIPOC und vielen anderen identifizieren und beheben kann.

Die folgenden Beispiele geben einen Überblick über die wichtigsten Themen, die mit Hilfe von DMAIC untersucht werden können:

Onboarding

Der Onboarding-Prozess wird von der Personalabteilung initiiert und löst eine Vielzahl von internen und externen Einzelprozessen aus. Um die Arbeitsfähigkeit der neuen Mitarbeiter vom ersten Arbeitstag an zu gewährleisten, müssen diese Prozesse koordiniert und optimiert werden:

Prozesse

  • Onboarding
  • Sicherstellung der Arbeitsfähigkeit vom ersten Arbeitstag an
  • Automatisierte Abwicklung der Bereitstellung von Arbeitsmitteln
  • Definition der Standardanforderungen
  • Vorabgenehmigung von standardisierten Anforderungen
  • Willkommenspaket
  • Gruppe Onboarding

(IT-)Systeme

  • Optimierung des Benutzersystems und der Antragsbearbeitung in verschiedenen Systemen (SAP, Telefonie, Berechtigungen, etc.) durch Robotics Process Automation.

Organisation

  • Erhebliche Zeitersparnis
  • Organisatorische Anpassung durch Abschaffung ganzer Abteilungen
  • Eliminierung von Genehmigungsschritten und damit Beschleunigung des Prozesses
  • Unterstützt die Ressourcenzuweisung im Shared Service Center

Vorteile

  • Fähigkeit, vom ersten Tag an zu arbeiten
  • Deutlich reduzierter Prozessaufwand für Onboarding

Veränderung

  • Prozessänderungen
  • Eliminierung einzelner Arbeitsschritte oder Abteilungen

IT Veränderung

Eine Voraussetzung für eine erfolgreiche IT transformation sind überarbeitete Prozesse. Prozessoptimierungen können in leistungsfähigen Systemen eine stärkere Wirkung entfalten. Neue, agile Zusammenarbeitsmodelle helfen, sie erfolgreich umzusetzen.

Prozesse

  • Optimierung der Unterstützungsprozesse
  • Selbstbedienungsportal
  • Automatisierung von Prozessen durch Standardanforderungen
  • Konfigurationselemente (CI), Assets und Beziehungen
  • Abrechnung, Lizenzmanagement
  • Optimierung der Durchlaufzeit
  • Infrastruktur-Outsourcing
  • Partnermanagement (RTO)

(IT-)Systeme

  • Werkzeuge
  • Vereinheitlichung
  • Robotik Prozessautomatisierung
  • Digital Transformation
  • Lösungsbäume
  • Portale für Incident-, Problem-, Veränderung- und Requestmanagement
  • Optimierung der Schnittstellen

Organisation

  • Neue Modelle der Zusammenarbeit in der IT
  • Agile Methoden (Scrum)
  • Kanban
  • Keine Wasserfallmethoden

Vorteile

  • Qualität
  • Schnellere Bereitstellung und Veränderung von Diensten

Veränderung

  • Agile Methoden
  • Neue Modelle der Zusammenarbeit

Planung

Die Optimierung der Finanz- und Controllingprozesse erfordert eine abteilungs- und bereichsübergreifende Erfassung des Planungsaufwandes. Die Messung von DMAIC erfolgt durch anonymisierte abteilungsbezogene Aufzeichnungen.

Prozesse

  • Reduktion der Komplexität
  • End-to-End-Ansicht für Finanzprozesse
  • Struktur der Kostenstellen
  • Preise
  • Wiederholungen
  • Deckungsbeitrag
  • Optimierung der Planung
  • Haushalt/Prognose
  • Anzahl der Planungspunkte
  • Fortlaufende Vorhersage
  • Mengenplanung und Preisplanung
  • Performance Management

(IT-)Systeme

  • Werkzeuge
  • Komplexe Excel-Arbeitsmappen verkleinern
  • Vereinheitlichung der Werkzeuge
  • Meldesysteme
  • Überleitung Buchhaltung und Planung
  • Verschiedene Tools für das Projektgeschäft und den Betrieb

Organisation

  • Beteiligte Abteilungen
  • Zentrale Steuerung
  • Dezentrales Controlling           
  • Planung der Ausgaben in den Abteilungen
  • Kürzung der Planungsressourcen
  • Anpassung der Planungsorganisation an angepasste Prozesse

Vorteile

  • Reduzierter Ressourcenaufwand
  • Geringere Planungskosten in den operativen Abteilungen

Veränderung

  • Anpassung der Finanz- und Controlling-Organisation
  • Änderungen im Planungsprozess

Berichterstattung

DieDokumentation von nicht-finanziellen Prozessen wird immer wichtiger. Unter anderem hat die Europäische Kommission verbindliche Leitlinien für die Berichterstattung großer Unternehmen in Bezug auf nichtfinanzielle Informationen eingeführt. Die Berichterstattungspflichten können effizient organisiert werden. 

Prozesse

  • Nicht-finanzielle Prozesse
  • Umwelt-KPI
  • Qualität KPI
  • Mitarbeiter-KPI
  • Schlüsselzahlen zur Produktverantwortung
  • usw.
  • Optimierung der Berichterstattungsprozesse für nicht-finanzielle Informationen (Global Reporting Initiative, EU-RL Non-Financial Information, International Integrated Reporting Council)

(IT-)Systeme

  • Erfassungssysteme für nicht-finanzielle Informationen
  • Integration in bestehende Systeme
  • Getrennte Erfassungssysteme für nicht-finanzielle Informationen
  • Reportingsupport

Organisation

  • Beteiligte Abteilungen
  • Qualität
  • Kommunikation
  • Investor Relations
  • Finanzen

Vorteile

  • Effiziente Erstellung und Übermittlung von nicht-finanziellen Informationen

Veränderung

  • Systemische Unterstützung
  • Definition von Verantwortlichkeiten
  • Definition des Umfangs der Berichterstattung

Nutzerrechte

Die Vereinheitlichung der Benutzerverwaltung ist in größeren Bankengruppen eine Herausforderung, da die Berechtigungen oft nicht in einem führenden System abgebildet sind. Governance-Risiken und in der Folge Reputationsrisiken müssen gemildert werden.

Prozesse

  • Benutzerverwaltung
  • Definition von abteilungsspezifischen Berechtigungen
  • Benutzerdatenbank mit Sammlung aller Berechtigungen
  • Definition von Berechtigungsprofilen auf der Grundlage von Stellenprofilen und Rollen
  • Mehrstufiges Berechtigungskonzept
  • Neuinstallation und Löschung von Berechtigungen
  • Leitlinien und Ausbildung

(IT-)Systeme

  • Vereinheitlichung der Genehmigungsdatenbanken
  • Optimierung der Schnittstellen
  • Robotik Prozessautomatisierung

Organisation

  • Beteiligte Abteilungen
  • Benutzerverwaltung
  • Abteilungen der Gruppe
  • Sicherheit
  • Dienstanbieter

Vorteile

  • Klare Übersicht über alle Benutzerberechtigungen

Veränderung

  • Datenbanken mit Konsolidierungsgenehmigungen
  • Definition von Berechtigungsprofilen

Conclusio

Der integrierte Wertschöpfungsansatz unterstützt die flexible Ausrichtung der Marktfolgeprozesse an den strategischen und operativen Markt- und Kundenanforderungen und trägt zur Risikominimierung bei. Die Ausrichtung der Prozesse mittels DMAIC orientiert sich primär an den Kundenanforderungen; regulatorische Anforderungen werden berücksichtigt, stehen aber nicht im Fokus der Optimierung. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen zur DMAIC-Methode.

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Georg Tichy

Georg Tichy

Georg Tichy ist Unternehmensberater in Europa mit den Schwerpunkten Top-Management-Beratung, Projektmanagement, Corporate Reporting und Fundingsupport. Dr. Georg Tichy ist auch Trainer, Dozent an Universitäten und Berater zu aktuellen wirtschaftlichen Themen. Kontaktieren Sie mich oder buchen Sie einen TerminAutorbeiträge anzeigen