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Bewertung von IT-Service-Levels bei einem IT-Outsourcing

Bei einem IT-Outsourcing müssen der Outsourcer und der Dienstleister (das Unternehmen, das die Aufgaben und die Hardware übernimmt) ein gemeinsames Verständnis über 1. den Umfang des Outsourcings (vorhandene Hardware- und Softwarelandschaft) und 2. Die Service-Levels für die Erbringung der Dienstleistungen, entwickeln. Während die IT-Landschaft im Rahmen eines IT-Due Diligence erhoben werden kann, müssen die Service Levels zur Definition der Servicequalität ausgehandelt werden. Grundlage für diese Diskussion können die ITIL-Prinzipien sein, die in die folgenden Servicekategorien unterteilt sind (Auszug):

Availability Management, Incident Management, Release Management, It Asset Management, Service Desk, Capacity und Performance Management, Monitoring, Change Management, Continuity Management, etc

Wenn ein Unternehmen beschließt, seine IT-Hardware und -Software auszulagern, zielt es auf diese Themen im Allgemeinen ab:

  • Konsolidierung der IT-Infrastruktur
  • Zentrale Anwendungsunterstützung
  • Transparenz der IT-Kosten
  • Vertragsmanagement für Anwendungen/Lizenzen
  • Verkauf und Rückmietung vorhandener Hardware
  • Mehr Sicherheit für die nächsten Jahre
  • Normalisierung der anstehenden IT-Investitionen

Der Outsourcer muss sich darüber im Klaren sein, dass der Nutzen eines Outsourcings stark von der Zuverlässigkeit und Qualität der vom Dienstleister erbrachten Leistungen abhängt.

IT-Due-Diligence-Daten:

Grundlegende Daten, die bei einer IT-Due-Diligence-Prüfung erhoben werden müssen:

  • Überblick über die IT-Organisation.
  • Überblick über die IT-Landschaft
  • Verträge
  • AGB
  • Residuale Bedingungen
  • Kündigungsfristen
  • Vertragsvolumen
  • Beschreibung des Inhalts des Vertrags
  • CAPEX/OPEX der IT
  • Hardware

Alle wesentlichen Dokumente oder sonstigen Informationen im Zusammenhang mit der Anmietung (einschließlich noch laufender Mietverträge) oder dem Kauf (einschließlich des Kaufs von Computer- oder Datenverarbeitungsgeräten) oder der Erbringung von Dienstleistungen im Bereich der Datenverarbeitung durch einen Dritten,

  • Software (Liste der wesentlichen Softwareverträge, die für den Geschäftsbetrieb wesentlich sind)
    • Cloud-Anwendungen
    • IaaS (Infrastruktur als Dienstleistung)
    • PaaS (Plattform als Dienstleistung)
    • SaaS (Software als Dienstleistung)
    • Anwendungen
    • Schnittstellen
  • Berechtigungen

IT-Dienstleistungsebenen:

Der Dienstleister und sein Call Center können anhand der unten aufgeführten Tabellen gemessen werden - alle unten genannten Zahlen sind nur Beispiele. Der Dienstleister und der Outsourcer müssen sich auf diese Key Performance Indicators (SLAs) einigen:

Leistungsmerkmale (Beispiele für Service Level)

ZeitfensterDefinitionBeschreibung
BetriebszeitMo - So 00:00 - 24:00Die Systeme stehen den Nutzern mit Ausnahme von Wartungszeiten zur Verfügung
Standard-ServicezeitMo - Fr. 08:00 - 18:00Die Servicezeit umfasst die Hauptarbeitszeit der Nutzer und dient als Grundlage für die Berechnung der monatlichen Verfügbarkeitsziele.
WartungszeitSa 20:00 - So 06:00Während der Wartungszeit stehen die Systeme den Nutzern nicht zur Verfügung und müssen bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeitslinie verrechnet werden.

Prioritäre Klassen

KlassePrioritätDefinitionAuswirkungen
1KritischFehlfunktionen, die die Nutzung eines ganzen Systems oder zentraler Teile davon verhindernKritisch für Unternehmen
2HochStörungen, die die Nutzung wesentlicher Teile eines Systems stark behindern, ohne dass vernünftige Alternativlösungen zur Verfügung stehenErhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
3NormalStörungen, die die Nutzung eines wesentlichen Teils des Systems behindern und für die es vernünftige Alternativlösungen gibt.Mittlerer Einfluss auf den Geschäftsbetrieb
4NiedrigSonstige Störungen und Probleme ohne wesentliche Beeinträchtigung des BetriebsGeringe Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
5Sehr niedrigJede Störung oder jedes Problem, ohne den Betrieb zu beeinträchtigenKein Einfluss auf den Geschäftsbetrieb

Reaktionszeiten (Beispiele)

Während der Servicezeit gelten, je nach Klasse, folgende Reaktionszeiten

AktionKlasse 1Klasse 2Klasse 3Klasse 4Klasse 5
1. Feedback an die Endnutzer15 min15 min1 Stunde4 Std.NBD
Beginn des Interventionszeitraums15 min15 min2 Std.8 Std.NBD
Statusbericht an den Endnutzer1 Std.2 Std.8 Std.2. ATNBD
Information / Statusbericht PO2 Std.4 Std.2. AT- –- –
Meldung von EreignissenIndividueller BerichtMonatlicher BerichtMonatlicher BerichtMonatlicher BerichtMonatlicher Bericht

Interventions- und Wiederanlaufzeiten

AktionKlasse 1Klasse 2Klasse 3Klasse 4Klasse 5
Intervention innerhalb der Dienstzeit - Fernintervention - Intervention vor Ort  15 min 1 Stunde  15 min 1 Stunde  1 Stunde TBD  4 Std. TBD  NBD TBD
Eingreifen außerhalb der Dienstzeit - Fernintervention - Intervention vor Ort  2 Std. 4 Std.  2 Std. 8 Std.  N/A N/A  N/A N/A  N/A N/A
Behebung der Störung innerhalb der Servicezeit ab dem Zeitpunkt, zu dem die Störung vom Endnutzer gemeldet wird  4 Std.  4 Std.  8 Std.  TBD  TBD

Service Desk (Beispiele)

DienstleistungskomponenteServiceniveauMessverfahren
Erreichbarkeit95%90% aller Anrufe werden während der Servicezeiten innerhalb von 30 Sekunden beantwortet. Gemessen pro Monat / Servicezeit
Reaktionszeit80% innerhalb von 30 Sekunden80% aller Anrufe werden während der Servicezeiten innerhalb von 30 Sekunden beantwortet. Gemessen pro Monat / Servicezeit
SprachenEN (möglicherweise DE) 
Anzahl der einbezogenen Anrufe1 Anruf pro MonatPro Benutzer-ID
Lösungsquote60%60% der Vorfälle werden vom Service Desk sofort gelöst

Directory-Dienste (Beispiele)

Der Dienst umfasst ein Windows Active Directory-Benutzerkonto pro Benutzer-ID, die notwendigen administrativen Tätigkeiten, den Zugriff auf definierte Gruppenverzeichnisse, den Virenschutz und die Sicherung der im Home-Verzeichnis des Benutzers gespeicherten Daten.

DienstleistungskomponenteDienstniveau Messverfahren / Hinweis
Verfügbarkeit> 99.9 %Gemessen pro Betriebsmonat während der Servicezeit Mission Critical - Die Verfügbarkeit der Verzeichnisdienste ist eine Voraussetzung für das ordnungsgemäße Funktionieren der anderen Backoffice-Dienste.
Anzahl der Aufträge Unbegrenzt
Identifikation des Wartungsbenutzers1 TagInnerhalb von 1 Arbeitstag nach Freigabe wird der Auftrag ausgeführt

Datei- und Speicherdienste (Beispiele)

DienstleistungskomponenteDienstniveau Messverfahren / Hinweis
Verfügbarkeit> 99.5 %Gemessen pro Monat während der Dienstzeit
SpeicherplatzXY GB pro Benutzer-IDFür alle Kundendaten stehen durchschnittlich XY GB pro Benutzerkennung zur Verfügung (Unterteilung Standard- oder VIP-Benutzer)

Druckdienstleistungen (Beispiele)

DienstleistungskomponenteDienstniveau Messverfahren / Hinweis
Verfügbarkeit> 99.5 %Gemessen pro Monat während der Dienstzeit
Wartung der Druckerwarteschlange 1 TagInnerhalb von 1 Arbeitstag nach Freigabe wird der Auftrag ausgeführt

Email-Dienste (Beispiele)

DienstleistungskomponenteDienstniveau Messverfahren / Hinweis
Verfügbarkeit> 99.9 %Gemessen pro Monat während der Dienstzeit
SpeicherplatzXY GB / BriefkastenPro Mailbox stehen durchschnittlich XY GB für alle Kundendaten zur Verfügung (Unterteilung in Standard- und VIP-Benutzer).

Back-up & Business Continuity Management (Beispiele)

DienstleistungskomponenteDienstniveau Messverfahren / Hinweis
UmsetzungTäglichGemessen pro Monat während der Dienstzeit
Lagerung5x 12x 5x5 Generationen für Wochen Speichern 12 Generationen für Monate Speichern 7 x Generationen für Jahr Speichern
Wiederherstellen< 4 hoursWiederherstellungsauftrag nach Freigabe starten. Nur behoben, wenn alle Dateien wiederhergestellt werden

Application-Dienste (Beispiele)

KlassePrioritätDefinitionAuswirkungen
1KritischFehlfunktionen, die die Nutzung eines ganzen Systems oder zentraler Teile davon verhindernKritisch für Unternehmen
2HochStörungen, die die Nutzung wesentlicher Teile eines Systems stark behindern, ohne dass vernünftige Alternativlösungen zur Verfügung stehenErhebliche Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
3NormalStörungen, die die Nutzung eines wesentlichen Teils des Systems behindern und für die es vernünftige Alternativlösungen gibt.Mittlerer Einfluss auf den Geschäftsbetrieb
4NiedrigSonstige Störungen und Probleme ohne wesentliche Beeinträchtigung des BetriebsGeringe Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
5Sehr niedrigJede Störung oder jedes Problem, ohne den Betrieb zu beeinträchtigenKein Einfluss auf den Geschäftsbetrieb

Conclusio

Ein IT-Outsourcing ist eine umfassende Aufgabe, die gut geplant und koordiniert werden muss. Die Analyse der IT-Landschaft ist dabei nur der erste Schritt. Die Definition von Service Levels und Aufgaben des Dienstleisters ist neben der Verhandlung über die Preise das wichtigste Thema. Wenn Sie ein IT-Outsourcing planen oder Ihre IT-Landschaft in eine Public Cloud überführen wollen, kontaktieren Sie uns.

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Georg Tichy

Georg Tichy

Georg Tichy ist Unternehmensberater in Europa mit den Schwerpunkten Top-Management-Beratung, Projektmanagement, Corporate Reporting und Fundingsupport. Dr. Georg Tichy ist auch Trainer, Dozent an Universitäten und Berater zu aktuellen wirtschaftlichen Themen. Kontaktieren Sie mich oder buchen Sie einen TerminAutorbeiträge anzeigen